发挥社工在社区建设与社会治理中的作用调研报告

更新时间:2018-08-31

一、调研背景和目的

社会治理是近年来政府倡导的重要治理理念,是新的社会环境背景下对传统社会管理概念的进一步护展和延伸。2007年,党的十七大首次提出要实现政府的行政管理与群众的基层治理相结合。党和政府将社会治理的焦点转移到基层社会治理中,强调基层群众的自治管理和自治服务。

2013年党的十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出,激发社会组织活力,正确处理政府和社会关系,加快实施政社分开,推进社会组织明确权责、依法自治、发挥作用。适合由社会组织提供的公共服务和解决的事项,交由社会组织承担。支持和发展志愿服务组织。可以看出社会治理所重视的是整个社会的参与,强调要真正调动社会各方面的积极性。随着基层社会治理主体的扩大化,社会工作机构也承担了越来越多的社会治理服务,成为社会发展中的有益补充。

广州市海珠区政府购买社会服务作为一项社会治理创新机制,有力地调动社会组织积极参与到社会治理之中,全区18条街道都设有家庭综合服务中心,此外还有青年地带青少年服务、“3861”妇女儿童服务、卫计局幸福家庭促进计划等专项服务,社会工作者(以下简称社工)队伍不断发展壮大并参与到社会服务、社区建设和社会治理之中。这不仅发展、补充了社会治理的力量,也推动了我国社会工作的发展。社工参与社会治理是服务型治理的体现,具有价值观念优势、参与身份优势、深入民众生活、专业工作方法和目标取向优势。

社工是新的社会阶层的一个组成部分,作为社会精细化服务的一个重要群体,在基层社会管理中发挥越来越重要的作用。他们分布在广州的每一个角落,积极参与社会对各种有需要帮助的对象精神层面服务工作,热切关注着群众的需求,并及时伸出援手。他们带着爱一路前行,把爱心变成行动,用专业的方法去服务有需要帮助的人。

在广州大规模的社工服务已经进行到第六个年头,每个街道一个家庭综合服务中心已经将近两个循环,社工服务在社会治理中承担一个什么角色?它能够为群众提供什么样的服务?社工在社会治理中发挥着什么样的作用?购买方如何评价目前的社工服务,他们对社工服务有怎样的要求和期待?

阶段性的回顾与研究有助于进一步发现问题、总结经验,更有效地发挥社会组织以及社工这个新阶层在社会治理中的作用,为政府与社会组织的政社合作搭建沟通的桥梁。为此,我们就发挥社工在社区建设与社会治理中的作用为主题,于20179-12月开展本次调研。

二、调研方法

1问卷调查法

    本次调研主要对海珠区辖区内18条街道的政府购买方进行问卷调查,了解社会组织及社工在基层社区建设以及社会治理方面所发挥的作用,与街道基层的合作情况,以及购买方对发挥社工作用的有益建议。

2访谈法

    通过向民政局等相关社会服务监管部门负责人的访谈,了解社会组织及社工近几年在政府购买服务中所发挥作用的成效,对于今后如何建设“社工”这支队伍,更好地参与社会治理提供意见和建议。

三、问卷调研情况分析

201711月,海珠区新的阶层社会人士联合会与广州市心乐园社会工作服务中心一起开展了《新的社会阶层人士工作研究:如何发挥社工在基层社区建设中的作用调研问卷》,向海珠区各街道及实施了政府购买服务的职能机关进行调查,共回收有效问卷42份。

以下就调研问卷的内容进行的情况分析:

1社工的形象如何?——专业、热情、用心、健康、有责任心

当我们让街道和职能部门用三个词来形容社会工作者,所有受访者对社工的总体印象都是正面、积极的。社工在社区建设中的主要形象展现在以下方面:

专业:沟通、成长、创新

热情:友善、活跃、亲民、温暖

用心:有爱心、暖心、细心、耐心、尽心

健康:乐观、积极、阳光

责任心:勤奋、诚恳、到位、辛苦

社工的这些积极的形象,对于参与社区建设,起到桥梁作用拉近政府与居民的距离,贴近居民生活,成为社会治理中了解居民需求、通过社区建设满足群众需要、提升社区活力的中坚力量。

2、社工/社会组织在基层社区建设中哪些方面发挥作用?

对于社工发挥作用之处的调查来看,购买方多项选择中,认为社工发挥作用比较大的方面包括:帮扶救助弱困群体、社区健康教育、社会福利、丰富社区文化娱乐以及开展社会问题调研。这些方面都体现了社工根据社区居民的需求所开展的服务类型,尤其是面向重点服务对象进行困难群体的帮扶,面向一般服务对象开展多元化的社区教育,增强居民的社区参与。这些措施有有助于居民提升社区生活的归属感、支持感与幸福感。

 

3在原有的基层社会服务中,社工/社会组织承担了哪些职能?

“政社分开”背景下,社工介入社区建设,与原有的基层社区工作者进行分工合作,促进了社区基层服务的优化。而社工/社会组织承担的主要职能体现在,增强了政府与居民之间的沟通桥梁作用,并且带动社区志愿者、社区组织参与社区自治,通过“三社联动”激发社区活力,在社区文化建设上提升了社区涵养与社区活力。

 

4社工/社会组织为基层社区建设带来了哪些显著成效?

从社工具体的服务内容来看,社工和社会组织介入后为基层社区建设带来显著变化有哪些方面呢?购买方认为服务成效较为显著的工作包括社区和个人两个层面。

  

在社区层面上,丰富了社区文化生活,提升居民的精神状态和社区面貌;并且整合资源,促进居民发挥潜能服务于本社区,调动本地的力量解决本社区的问题,从而培育和展现了居民社区建设的能力。

在个别服务层面上,社工在个案中运用专业技术,处理了上访类、家庭沟通不畅导致纠纷、邻里关系、垃圾囤积、青少年厌学等不同类型的个案,协助个人/家庭面对困难、共商共议、改善现状,走出困境。过往令基层社区工作感到头疼的一些危机和矛盾冲突个案,因为社工的介入,问题得到缓和,减少了对社区乃至社会造成的不安定影响。

具体而言,社工介入为社区建设带来的显著变化展现在以下一些方面:

①社工群体可以作为政府公共服务的补充,扩大了基层社会服务对社会面的接触,增加了社区服务群众的力量,困难人员得到更充分的关怀。

②社区志愿者人员有所增加,增加了为民服务的团体。通过社工的倡导以及带动,社区中的活跃群体亦愿意为服务社区,带动更加多的社区居民关注和参与解决自己的社区的问题,关心社区的弱势群体,使得社区友爱互助的氛围越来越好,社区的弱势群体得到及时的帮助。

③社区内的长者有了更多的活动和平台丰富自己的闲暇时间,也能够学习到更多的技能以及知识,有的甚至成为志愿者发挥余热,助人自助,促进了老有所乐,老有所乐。

④社工对残疾人等特殊人群开展针对性服务,社区弱势群体多了社会资源的照顾,同时,弱势群体能够在社工的帮助下整合自己的资源,解决一些迫在眉睫的问题。

⑤对于社区内的困难家庭,社工能持续、深入探访,慰问关怀低保低收、残障等困难家庭,通过对家庭成员心理辅导、家庭关系的调解或发展,以及与这些家庭一起探索增收途径,调动社会资源帮扶困难家庭等方式,缓解家庭生活压力。

⑥社工组织的社区文化活动形式、内容丰富,创造了居民的精彩生活,居民参与社区活动增多了,邻里关系融洽了,增进了社区和谐氛围。

⑦在问题集中的社区内开展社区专案服务,促进居民的自治组织建立,参与社区的建设和改造,协助居民建立一个更美好的社区。

5购买方对社工角色发挥的综合维度评价

对于社工参与基层社区建设所发挥的作用,本次调查通过评分的方式,了解购买方或基层社区工作者对社工角色发挥的评价。综合42份问卷的评分,以0-10分来评估,总体平均分为6.8,其中困难群体个别化服务以及丰富社区活动及居民生活方面,有显著的成效。近几年社工参与社区治理发挥出一定正向促进作用,同时在未来仍有需要提升的地方。

序号

项目

分值

1

困难群体的个别跟进,提供专业的精细化服务

6.9

2

开展丰富多彩的社区活动,丰富居民生活

7.6

3

用专业手法协助街道居委共同完成上级部门布置的任务

6.7

4

有目标的参与社区建设,促使社区氛围发生较大改变

6.7

5

在服务过程中形成自己的思考,为社区建设建言

6.7

6

进行社会问题调研,推动政策改变,社会进步

6.4

7

社工参与基层社区建设后所产生的综合成效

6.8

 

6展望未来,对社工的期望

通过问卷调查,邀请受访者对社工未来在社区建设和社会治理中如何发挥更大的作用,提出了一些具体的期望。主要包括以下几点:

1)更多关注社区特殊群体的情况

期望社工针对不同的群体,有针对性的进行服务,寻求更多社会资源资助困难家庭,打造更多的平台让失业人士实现再就业。

2)加强社区建设,促进社区居民自治

培育社区团体和社区志愿者,建立居民互助组织;改善社区环境卫生、改善社区无障碍设施,对社区的建设建言献策、培育社区骨干、改善社区氛围。期待社工可以更好地承担政府与居民的润滑剂角色。

3)加强国家政策的落实,进行社会政策倡导

通过社工的基层服务,在社区内收集民意,进行社区调研和社会倡导,推动国家政策的改善,增进居民的福祉。同时,也希望社工能够促进公共政策的宣传和倡导,例如困难人士的帮扶政策等宣传,普及更多有需要人群。

4)拓宽服务范围,提供更多样的便民服务

期望社工在社区增设服务站点,例如在社区各个小区或公园等地方建设健康驿站,在不同社区开展长者活动,服务站能发挥到长者与社区的连接点作用,带动更多老人参与社区活动,得到社区照顾与支持,协助街道居委会解决更多独居老人的实际困难。

5)希望更多参与困难人员的帮助,介入救助管理,心理辅导

期望社工不断加强学习,提高专业知识,在居民精神、心理方面的辅导工作发挥出专业性。通过疑难个案的专业介入,协助处于困境中的人们解决问题,减少社区潜在的不和谐因素。

四、访谈调研情况分析

20179月,广州市心乐园社会工作服务中心理事长李岚,华南师范大学社工系陈香君与新阶联代表一行人到海珠区民政局进行访谈,海珠区民政局副局长王玉文,民政局社工科郭鸿接受我们的访谈。就社工的工作职能、社会角色、服务内容、技能培训等各方面,全面解读了社工服务在基层社会治理中发挥的作用。

以下是受访者对社工发挥作用以及社工队伍发展的期望两方面的一些核心观点,详细访谈过程记录见附件《服务大众,用心搭建群众暖心家园——海珠区民政局访谈探索社工服务在基层社会治理中的作用》。

1关于社会工作者在社区建设中发挥作用的情况

1)社工的工作与居委有什么不同?社工的专业性如何体现?

社工在家庭综合服务中心与居委开展的工作是共通的,都是为有需要的人群服务,很多服务内容、服务形式也是相似的,但具体一点讲,社工的活动视角跟居委会是不一样的,居委会是简单的行政性服务,而社工更重视社会服务理念,社工的资源更多样化,范围更广,服务更深入,他要从服务中去总结规律,从服务一个人到一群人,从服务一个个案提升到总结社会层面的需要。

总体而言,社工是社会问题的专业服务者,为社会问题的预防和缓解提供专业支持;是公共服务短板的弥补者;同时也是公益服务的培育者,通过社会资源链接,有力地带动志愿者行动。

2)社工工作在哪些层面进行社会服务、参与社区建设?

社工首先要完成指标性的工作,做好探访、政策宣传等服务工作,再去跟进一些精细化的个案服务工作;根据不同群体的需求开展小组服务,提升居民的能力和社区归属感;再者,从社区层面开展社区建设,解决社区问题,开展丰富活动丰富社区文化生活。在服务过程中,发现社会的需求,参与社会治理,推动社会的发展。例如“二胎”政策下发以后,我们社工要及时地配合宣传,对有需要的人群加以引导,对于一些在有需求但政策无法满足的人群要及时进行疏导和指引。

3)在过往服务中,优秀的社工服务发挥出怎样的作用?

一个优秀社工的作用在于,他一个人的力量也许可以改变一个家庭、一个社区甚至一群人的命运。我们每年都会遇到很多好的个案,是真正解决一些特殊人群的需求,像孤寡老人、低保困难人群、残疾人士等等,真正去关心、帮助她们改善生活,度过难关。

社工还尝试解决一些社会问题,像环境的改善、社区服务等等。例如,小洲村的环境整治是社工工作的一个亮点。小洲村的环境整治工作由街道处牵头筹措资金,社工大力发动商家、居民共同参与,一年多以来,效果十分明显。街道办对社工在这方面推进的工作很满意,环境改善了,政府管理规范了,居民意见也少了,这是双赢。这也是我们社工感到最自豪的地方,受益的人越多,社工的专业价值就更能体现出来。

对于社工所发挥的作用,应该从社工工作的专业性角度去看这个社工做的怎么样,做得好不好;需要更大的视角,从社会服务到社会建设或者是朝着社会治理的方向去全面评估。

2探讨社工队伍存在的问题及应对策略

1)社工队伍现在的主要问题:社工流动性大,稳定、高素质的专业人才比较缺乏

对于给社工打多少分,受访者郭科长认为,这个打分有点难打,社工机构参差不齐。社工机构很特殊,要靠政府的购买项目才能发展壮大,总体而言家综第二周期要比第一周期好一点,主要是机构成长了,自我管理经验和制度完善了,但是社工素质提升幅度不大。社工的流动太大了,一个社工如果干了好多年,积累经验后整个服务的质量就上来了,但大部分家综的一线社工的服务年限都是一两年,最多是两三年,整体的服务经验和能力是有限的。

现在社工团队越来越庞大,很多有志愿的年轻人加入,但目前来说,有专业知识和综合素质较高的人才还是很缺乏。一线的社工多数是半路出家的,专业理论知识相对缺乏,在工作中如果不认真学习,很难做得好。有时候接触一些一线社工,感觉她们只是在工作,并没有热爱工作。如果一个社工没有热情,那他怎么去做居民的工作,动员居民来参加他的活动?另外语言表达能力、沟通能力也很重要,表达能力不足,怎么去跟服务对象交流?在这些方面,很多社工做得还不够,亟需加强培训学习。

2)提升社工团队凝聚力和专业素质的途径

①多组织社工集体活动,让社工有集体的归属感和荣誉感,增强他们的团队精神。

②加强专业培训,增强社工的专业态度和综合能力,不断提升社工的心里能量和素质,让他们积极阳光,朝气勃勃,充满热情,把社会工作当成一份爱的事业去做,展现社工的价值观、态度。除了具备专业的知识能力外,还需要社工同时具备与人打交道的公关能力、撰写文稿的表达能力等等综合能力。

③策划社工宣传展示、团队交流和奖励活动,肯定社工的贡献。例如评选十佳社工、最佳个案、最优秀团队、最佳社区活动等等,让社工之间互相学习和借鉴成功经验。同时也是在向外界宣传和展示社工的作用。

五、社工/社会组织在基层社会治理中发挥作用的思考和建议

通过以上的问卷调研及访谈,对于社工群体在社区建设和社会治理中所发挥的作用、优势、不足及社会期望都有了较为全面的展现,基于这些调研数据、信息,以及过往六年参与基层社会治理的经验,我们对于社工及社会组织如何在基层社区建设及社会治理中充分发挥有效角色,进行了深入的思考,作出以下一些建议。

1协助政府政策、行政制度条例落地实施

社会政策是在制度、规划的层面制定反贫困的攻略和策略,并通过具体的计划和项目使之可操作化。近年来,广州市人大及常委会、广州地方政府在劳动就业、社会保障、福利服务、健康服务、家庭婚姻等方面出台了不少地方性法规和地方政府规章,但政策制度的实施中容易出现问题。就广州现况看,社会政策的贯彻与落实主要还是依靠政府的行政体系——劳动、民政、卫生、城建、教育等政府部门和准行政体系—工会、青年团、妇联等群众团体来具体运行。在社会政策过程中,从政府行政到公众行动之间,缺少了专业化、职业化的贯彻和落实社会政策的传承机制。仅仅依靠行政部门或者准行政部门的行政命令,容易同公众行为脱节。社会工作则可以站在政府和公众之间,将社会政策转化为社会行动,从而贯彻落实到每一个具体的社区和个人身上,让有需要的群众真正从政策中受益。

社会政策涉及到民众生活的方方面面,如抚养赡养、遗产继承、婚姻法等,这些政策的本意是促进公民维护自己的合法权益、为解决家庭纠纷提供法律依据。同时,很多居民的感观印象只知道有法律,但不明晰其中的具体细节、如何用法律进行自我保护。当出现问题时,民众不知道有什么求助维权途径,往往采用上访求助的方法。

社工长期工作在第一线,也能理解政府行政、社会政策的目标,也了解普通民众的需要,并且熟悉相关法规和政策运行的实际情况。因此,社工在基层服务中充当政策宣传者的角色,协助居民了解政策初衷、政策的申请要求,提升居民运用政策的能力,从而促进矛盾的缓解、解决社会问题。另外,社工还可以根据社区服务及自身生活的经验,将政策的使用故事化、画面化,使这些政策更加接近生活,进行社区宣传、社区教育,预防和减少社会问题。

社会治理希望让千家万户和睦安康,但是困难家庭、残障家庭、长者、流动人口等等每个家庭和个人需要得到怎样的政策支持,需要社工在一线的服务中去进行精细化的服务。

2在公共行政、社会政策无法覆盖的领域,发挥补充性功能

公共行政、社会政策不可能一刀切地全部解决社会生活、文化等方方面面的问题,总有一些无法覆盖的地方,如居民的精神生活、文化生活和情感连接等,这些方面看似与公共行政、社会政策无关,细想却息息相关。处理不好,容易导致社会问题,影响公共行政、社会政策的运行。这个时候,社工作为公共行政、社会政策的补充者、衔接者,就发挥了关系协调、社会润滑剂的作用。

当家庭关系、邻里关系等出现或隔离或者纠缠之类不良互动时,社工充当关系协调者角色,促使他们的情感连接,使人与环境(人、社会等)相互适应。在许多情况下,因为服务对象与周围的人、群体或者社会组织没能处理好关系,即他们的人际关系和社会关系失调,而使自己陷入困境。这时,社工要面对不同个人、不同群体之间的矛盾或冲突,承担起协调关系、缓解和处理矛盾的任务。通过促进沟通、增强互动、理性表达,促进多方协商机制,有效调动家庭内部、街坊邻里、社区各部门、社会资源等多方面的支持,从而缓解个人问题、家庭纠纷,解决困难,走出困境,让自己的生活变得有序、有意义感。

社工帮助服务对象解决问题,不仅仅是提供简单的服务,而是把服务对象能力的发展、外部环境的改变作为工作目标。在此基础上,社工希望促进人与社会环境的良性互动,主要表现在:解决问题、增强服务对象的能力以应对环境的压力;改变不良环境,保证服务对象及街坊的正常生活;改变服务对象个人的不良行为,以适应合理的制度;促进人与社会环境的相互适应,实现关系和谐。

在社区文化的建设上,社工还需要承担起激发居民参与社区建设的使能者以及资源协调者的角色,为有意愿、有时间的居民提升能力参与社区志愿服务;将有能力的居民联结起来建立社区自治组织,共同协商解决社区共同问题或者共同创建幸福美好的社区文化。

3对个别化问题进行介入,事前预防、处理纷扰,发挥社会预防和治疗的作用

社区中总会发生一些个别化问题,如夫妻离婚事件、失独丧偶哀伤情绪等,有些人可能会一时或较长时间陷入困境,从而难以进行正常生活。他们的需要相对更多是情绪宣泄、心理调整、家庭关系协调等方面,是行政工作和社会政策所不能企及的领域。这些小众化问题,处理不好,容易给社会带来不良影响,成为社会化问题。

目前因为网络、媒体的发达,很多事情是“好事不出门,坏事传千里”,一些如厦门公交纵火案这样负面的事件常常迅速传播,造成不安全恐惧的社会集体意识。社工对个别化的个案及时介入和跟进,让服务对象感受到理解和支持,领会社会的温暖和政府的关怀,他们发自内心的感恩也为社区带来强大的正能量。

向有需求、有困难、特别是困难群体提供服务,改善他们的生存困境,减缓社会问题,促进社会秩序成为社会工作参与社会治理的基本层面。这时候,社工充当治疗者、支持者、使能者角色,处理纷扰,促进服务对象的正常生活,预防更大危机的发生。在个别化服务中,对个人进行心理重建,摆脱心理阴霾,恢复自信心;对家庭建立家庭理性沟通、正向情感表达机制,营造尊重、互助、关心、支持的家庭氛围。

同时,个人精神建设、文化生活的正常化对民众正常生活起着至关重要的作用,社工由此介入,促使居民生活安全有序。例如,垃圾囤积、抑郁自闭、吸食毒品等问题的根源往往是个人的精神生活空虚,情感无处寄托。社工鼓励民众通过正向的、积极健康、有效的方式,建立起个人精神、文化生活,发展个人兴趣爱好,盘活或者拓展自己的人际交往圈子,积极学习新知识、新技能,使得生活有意义感。社工更好地发挥专业作用, 真正提高社区居民的参与感和获得感,提高居民对社区的认同感。

4希望购买方信任和赋权社工介入社区敏锐问题 

社工参与社会基层管理离不开各级政府的重视、理解和制度环境和社会参与。社会工作实际上被纳入政府的社会政策行动体系,在实施政府社会政策过程中发挥着重要作用,是从政府的社会政策向具体的社会服务过程中的重要的行动者。政府购买社会服务,期望社工机构运用社会工作专业知识、方法,缓解社会问题,促进社区和谐。

因此,街道及各职能部门可以充分信任和赋权社工,将个案转介给家综跟进。在我们过往服务的社区,街道就鼓励家综社工发挥社会工作优势,根据现有条件,选取合适的介入点进行介入。街道主管领导定期听取家综运营和服务进展,对家综的情况了如指掌,也充分理解服务对象的改变具有渐进性的特点,尊重和鼓励家综继续运用、探索专业方法,协助服务对象走出困难,与基层居委共同合作一起解决社区集中的矛盾问题。

在购买方的支持及多部门的协作下,我们成功处理了例如垃圾囤积独居长者、火灾过后低保户的危机介入、家庭暴力妇女、重度抑郁患者等个案。也通过社区专案的建立,针对南洲街道外来务工和流动人口数量庞大、安全意识薄弱的问题,强化社区安全教育,帮助新广州人适应社区,维护社区,提升社区治安环境,增强他们的归属感与参与感等社区建设;以及应对南洲旧城改造的拆迁问题,社工介入改变群众对新型社区的认识与接纳,使一部分群众与政府对立的情绪得到一定的缓和,这些社会治理取得了比较显著的效果。可见,社工能够在社区敏感问题上,运用中立、专业的态度介入,有助社区问题的解决,促进社会和谐。

5建议举办社工论坛,让一线社工向社会服务和管理献策

社工团队每天行走在社区一线,对民生民情有着比较深入的了解,社工的专业性又促使他们不断总结思考社会现象背后的规律,探索专业个案、社区问题等社会成因,提出有价值的意见供管理部门参考。

社工通过专业化服务在社会冲突中化解矛盾、解决问题,从而达到维持社会稳定的效果。同时,社工不但强调维持社会秩序的重要性,更希望能够在服务中发掘不尽合理的社会结构和制度环境。我们希望从社工专业角度向管理部门提供可行化建议,发挥维持社会秩序的功能,为参与基层社会管理贡献力量。

我们建议相关部门每半年举办一次“社工论坛”,让扎根在一线的社工从服务对象的需求出来,向政府有关部门提出管理社会的有效建议。同时也可以通过交流和分享,共享好的经验,提升社工的价值感,让政府购买的服务发挥更大的作用。

总体来说,社会组织是社工所在的组织系统,为了更好地发挥社工的作用,从社会组织的角度可以增强与政府的联动,政府亦给予社会组织更多支持与扶助,同时社会组织加强对社工的培育和管理,实现内部增能、外联合作,从而更好地发挥社工这一新阶层在社会治理中的角色和积极影响。

 

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